Sheena Iyengar, una profesora de Negocios en Columbia Business School, es conocida como experta en la ciencia de las decisiones. En uno de sus estudios descubrió que ante la saturación de opciones, el consumidor toma decisiones poco pensadas y precipitadas. Uno de sus principales hallazgos es que los consumidores deseamos y buscamos experiencias y productos personalizados, pero cuando nos enfrentamos a 700 opciones, nos congelamos.
Esto es porque ante la saturación de opciones nos sentimos abrumados y en lugar de emocionarnos ante la variedad, nuestro cerebro se bloquea y terminamos tomando la decisión más inmediata y menos «pensada».
Imagina que estás en una heladería que tiene más de 100 sabores de helado. Aunque aparentemente esto puede ser una motivación, a la hora de decidir el sabor que quieres, la abundancia de opciones genera estrés ya que no quieres tomar una decisión precipitada y «perderte» de otros sabores. Este estrés provoca que terminamos pidiendo el sabor que ya conocemos o que normalmente pedimos.
¿Cómo hizo este experimento?
Para comprobar esta teoría, la profesora Iyengar realizó una prueba piloto con mermeladas dentro de un supermercado y analizó el comportamiento de compra y de interés por cada uno. Durante la primera semana la oferta de mermeladas fue de 24 sabores diferentes y atrajo al 60% de los clientes, pero únicamente el 3% tomó la decisión de comprar una mermelada. Para el segundo día, solamente mostró 6 sabores de mermeladas, con lo cual atrajo al 40% de los clientes y el 30% compró una mermelada.
Este experimento nos ayuda a diseñar experiencias y a entender cómo podemos ofertar productos y servicios a través de técnicas que eviten la saturación de opciones de cara al usuario.
Estas son 4 técnicas que no debemos perder de vista.
- Cortar: Deshazte de opciones redundantes y confusas para crear una mejor experiencia de elección.
- Concretar: Para que las personas entiendan las diferencias entre opciones, ayúdalos a comprender las consecuencias de cada opción de manera muy fácil y concreta. Resalta los atributos y beneficios de cada opción sobre las demás sin saturar de información y sé puntual sobre las características que la hacen diferente.
- Clasificar: Crea categorías y segmenta las opciones de tal manera que sea más fácil identificar y diferenciarlas.
- De lo simple a lo complejo: Simplifica la información e incrementa la complejidad de la decisión gradualmente.
Aprendizaje:
Recuerda que en el diseño de experiencias o ante el escenario de tomar una decisión, muchas opciones generan interés, pocas opciones generan acción.
Un comentario en “La paradoja de las decisiones”